1. Public ciblé

Dirigeants de TPE/PME, gérants, chefs d'entreprise du secteur du bâtiment et plus largement du tertiaire et des services. Toute personne en charge de la gestion administrative du personnel et/ou de l'accueil des publics au sein d'une organisation.

2. Prérequis

• Aucun prérequis technique.

• Une expérience de management ou d'accueil, même informelle, facilite l'appropriation des notions abordées.

3. Disposition(s) pratique(s)

• 6 participants maximum par session.

4. Présentation générale

La gestion du personnel et la qualité de l'accueil sont deux leviers stratégiques pour toute organisation, particulièrement dans les TPE/PME où le dirigeant assume souvent ces deux fonctions sans formation initiale dédiée.

Cette formation a pour vocation de donner aux participants les fondamentaux juridiques, organisationnels et relationnels indispensables pour : sécuriser leur pratique d'employeur (recrutement, contrats, paie, gestion quotidienne du personnel) et professionnaliser leur accueil des publics (clients, fournisseurs, candidats, partenaires) tant en présentiel qu'au téléphone, y compris dans les situations difficiles.

Le format alterne apports théoriques structurés, mises en situation, études de cas issues du terrain, et travail sur les pratiques réelles des participants pour un transfert opérationnel immédiat.

5. Objectif(s)

1. Maîtriser le cadre juridique de la gestion du personnel :

• Identifier les obligations légales de l'employeur (Code du travail, conventions collectives applicables)

• Connaître les démarches obligatoires (DPAE, registre unique du personnel, affichages obligatoires)

  
  

2. Conduire un recrutement structuré et conforme :

• Définir un besoin et rédiger une fiche de poste

• Mener un entretien d'embauche, choisir le bon contrat (CDI, CDD, apprentissage)

• Réussir la période d'intégration du nouveau salarié

  
  

3. Gérer la vie administrative quotidienne du personnel :

• Lire et contrôler un bulletin de paie

• Suivre les congés, absences, arrêts maladie, accidents du travail

• Organiser le planning et le suivi des heures supplémentaires

  
  

4. Animer et manager une équipe au quotidien :

• Communiquer efficacement, déléguer et responsabiliser

• Conduire l'entretien annuel et l'entretien professionnel

• Prévenir et gérer les conflits

  
  

5. Professionnaliser l'accueil physique et téléphonique :

• Adopter la posture, le discours et les gestes attendus en situation d'accueil

• Structurer un appel téléphonique entrant : décrocher, qualifier, transférer, prendre un message

• Gérer l'attente, l'orientation et la prise en charge d'un visiteur

  
  

6. Gérer les situations difficiles avec un public :

• Désamorcer une réclamation ou un client mécontent

• Mobiliser les techniques d'écoute active, d'empathie et de reformulation

• Identifier le moment où passer le relais

6. Contenu de la formation

Module 0 : Accueil et positionnement

• Tour de table et présentation des participants

• Présentation des objectifs et du déroulé

• Évaluation de positionnement (QCM de 15 questions)

• Recueil des attentes individuelles

  
  

Module 1 : Cadre juridique de la gestion du personnel

• Sources du droit du travail : Code du travail, conventions collectives, accords d'entreprise

• Spécificités sectorielles (convention collective bâtiment, OPPBTP, Pro BTP)

• Obligations de l'employeur : DPAE, registre unique du personnel, affichages, document unique d'évaluation des risques (DUER)

• Sanctions et risques en cas de manquement

  
  

Module 2 : Recrutement et embauche

• Définir le besoin : analyse de poste et rédaction de la fiche de poste

• Sourcer : France Travail, sites spécialisés, cooptation, réseaux sociaux professionnels

• Conduire un entretien d'embauche structuré : questions à poser, questions à éviter (discrimination)

• Choisir le bon contrat : CDI, CDD, contrat d'apprentissage, contrat de professionnalisation

• Période d'essai : durée légale, modalités de rupture

  
  

Module 3 : Intégration du nouveau salarié (onboarding)

• Démarches administratives à l'embauche (DPAE, visite d'information et de prévention)

• Livret d'accueil et règlement intérieur

• Parcours d'intégration : présentation de l'équipe, du poste, des outils

• Suivi des premiers jours et des premières semaines

  
  

Module 4 : Gestion administrative quotidienne

• Le bulletin de paie : structure, lecture, points de vigilance

• Suivi des congés payés, RTT, congés exceptionnels

• Absences, maladie, accidents du travail : démarches et délais

• Heures supplémentaires : décompte, majoration, contingent annuel

• Formation continue obligatoire et plan de développement des compétences

  
  

Module 5 : Animation et management d'équipe

• Communication interne : brief de chantier, point hebdomadaire, e-mail efficace

• Délégation et responsabilisation

• Entretien annuel d'évaluation et entretien professionnel : objectifs, structure, restitution

• Détecter et gérer les tensions ou conflits avant qu'ils ne s'enveniment

  
  

Module 6 : Les fondamentaux de l'accueil

• L'accueil comme image et signature de l'entreprise

• Typologie des publics : prospects, clients fidèles, fournisseurs, partenaires, candidats

• Les canaux de l'accueil : physique, téléphone, e-mail, formulaire web

• Les enjeux : satisfaction, fidélisation, image de marque

  
  

Module 7 : Accueil physique

• Les 30 premières secondes : posture, regard, sourire, formule de bienvenue

• Communication non verbale : gestes, distance, voix

• Gérer l'attente : la rendre acceptable et utile

• Orienter, prendre en charge, transférer

• Mise en situation : accueil d'un prospect chantier

  
  

Module 8 : Accueil téléphonique

• Décrocher : ton, formule de politesse, identification de l'entreprise et de soi

• Identifier le besoin : écoute active, questions ouvertes/fermées

• Reformuler pour valider la compréhension

• Mise en attente, transfert : les bonnes pratiques

• Prendre un message efficace : qui, quoi, quand, comment recontacter

• Mise en situation : appel d'un client mécontent

  
  

Module 9 : Gérer les situations difficiles

• Identifier les déclencheurs d'un mécontentement

• Techniques de désamorçage : empathie, reformulation, ne pas se justifier

• Proposer une solution réaliste, gagner du temps quand nécessaire

• Savoir passer le relais à un responsable

• Étude de cas : la réclamation d'un client après livraison de chantier

  
  

Module 10 : Atelier de synthèse, évaluation finale et plan d'action personnel

• Atelier de synthèse intégrant les notions des deux journées

• QCM d'évaluation finale (30 questions, taux de passage 50 %)

• Élaboration du plan d'action personnel post-formation

• Questionnaire de satisfaction à chaud

7. Modalité(s) pédagogique(s)

• Le support de cours et le cahier d'exercices, incluant les corrigés et les fiches outils, sont fournis en français aux formats PDF, Word et Excel, et sont remis au stagiaire au début de la session.

• Nos formations se déroulent en présentiel, dans les locaux du client ou dans une salle de formation partenaire, équipée pour accueillir ce type de session : vidéoprojecteur, paperboard, accès Internet et espace documentaire partagé si nécessaire.

• L'accès aux ressources pédagogiques est facilité par des supports fournis en amont et pendant la formation. La formatrice est disponible pour offrir une assistance avant et pendant la formation.

8. Moyen(s) d'encadrement

• Les formations EDUFLARE sont conçues et animées par des experts en activité disposant d'une expérience opérationnelle dans le domaine enseigné.

• Les sessions alternent travaux pratiques et mises en situation (en moyenne 60 % du temps), apports théoriques structurés (30 %) et études de cas issues du terrain (10 %). L'objectif est un transfert opérationnel immédiat des compétences acquises.

9. Compétence(s) ciblée(s)

• Identifier et appliquer les obligations juridiques de l'employeur

• Conduire un recrutement, choisir le contrat de travail adapté et organiser l'intégration

• Lire un bulletin de paie et suivre les éléments variables (congés, absences, heures supplémentaires)

• Animer une équipe et conduire les entretiens annuels et professionnels

• Assurer un accueil physique et téléphonique professionnel

• Désamorcer une situation difficile et gérer une réclamation

• Construire un plan d'action personnel d'amélioration

10. Durée

• 2 jours (14 heures de formation).

11. Prix par participant

• 1 290 € -  TVA non applicable selon l’article 293 B du CGI.

12. Date(s)

• Nous consulter pour connaître les prochaines sessions.

13. Accessibilité

• En cas de situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter par téléphone ou par courriel à l’adresse contact@eduflare.fr notre référent handicap afin de mettre en place l’équipement et l’accompagnement adaptés à vos besoins spécifiques.

14. Restauration & Hébergement

• Les repas (midi, soir) ne sont pas inclus.

• L’hébergement n’est pas inclus.

15. Méthode(s) d'évaluation

• Les prérequis sont évalués par un QCM avant l'entrée en formation.

• Au début et à la fin de la formation, les participants réalisent une auto-évaluation de leurs connaissances et compétences en lien avec les objectifs pédagogiques.

• L'évaluation des acquis se fait tout au long de la formation, à travers des études de cas, des mises en situation et des QCM intermédiaires.

• L'évaluation finale est réalisée sous forme de QCM de 30 questions, avec un taux de passage fixé à 50 %. Elle est complétée par un questionnaire d'auto-évaluation qui permet de mesurer l'évolution des compétences par rapport au début de la formation.

16. Indicateurs de résultat et/ou performance*

• Nombre de stagiaire inscrits sur l’année civile en cours : N/C 

• Nombre de formations délivrées : N/C 

• Taux d’assiduité : N/C 

• Taux de réussite aux évaluations des acquis : N/C 

• Taux de satisfactions : N/C 

*Données mises à jour en décembre de chaque année